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10 Probleme im B2B-E-Commerce und ihre Lösungen

E-Commerce im B2B hat spezielle Anforderungen: Zum Einen erwarten Businesskunden den gleichen Komfort, den sie als Konsumenten aus B2C-Shops gewohnt sind. Gleichzeitig bringt der Umgang mit Geschäftspartnern eine ganze Reihe an zusätzlichen Herausforderungen mit, die Sie als Onlineshopbetreiber beachten sollten, um Ihren Kunden maximalen Komfort zu bieten – und um Ihre eigenen Verwaltungsprozesse so schlank wie möglich zu halten.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen 10 Probleme vor, denen sich Onlineshopbetreiber im B2B-Sektor stellen müssen und schlagen konkrete und praxisbezogene Lösungsansätze vor, mit denen Sie diese Herausforderungen schnell, effizient und kostengünstig meistern können. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihr Fachwissen online abbilden, Kundenbeziehungen online pflegen und Reibungsverluste minimieren können.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen anhand eines von uns in der Vergangenheit umgesetzten Projekts für einen B2B-Kunden, welche Herausforderungen sich bei der Umsetzung eines Onlineshops für Geschäftskunden typischerweise stellen. Als zertifizierte Shopware-Agentur war das bekannte E-Commerce-System aus Deutschland für die Umsetzung die Technologie unserer Wahl. Und obwohl im Shopware-Standard bereits zahlreiche Features und Lösungen für Händler enthalten sind, so stellt sich doch bei jedem Projekt heraus, dass der Teufel im Detail steckt.

Für viele der B2B-Anforderungen gibt es noch keine etablierten Lösungen im Shopware-Standard – doch mit ein bisschen Raffinesse, geschickter Verwendung von Shopware-Features oder der Nutzung von eigens entwickelten Plugins ließen sich die Herausforderungen lösen und die gesamte Customer Journey auch für B2B-Kunden abbilden. Diese Erkenntnisse aus der Praxis wollen wir an Sie weitergeben.

Übrigens: Die hier vorgestellten Shopware-Plugins finden Sie im Shopware Community Store zum Download.

B2B-E-Commerce-Problem 1: Komplexe Produkte

Als hochspezialisierter Händler im B2B-Sektor hatte unser Kunde zahlreiche erklärungsbedürftige Artikel im Sortiment. Zwar waren die Kunden des Händlers ebenfalls „vom Fach“ – trotzdem zeigte sich in der Vergangenheit immer wieder, dass ausführliche Produktbeschreibungen eher abschreckend als informierend wirkten und nicht zu besseren Conversions führten. Ein Verzicht auf die wichtigen Informationen kam allerdings ebenfalls nicht in Frage, da die Informationen relevant für die Kaufentscheidung waren.

Wir mussten also eine Lösung finden, um komplexe Informationen von erklärungsbedürftigen Produkten attraktiv darstellen zu können.

Herausforderungen

Folgende Herausforderungen bestehen in B2B-Onlineshops, die komplexe Produkte im Sortiment haben:

  • Hoher Erklärungsbedarf
  • Individualisierte Produkte
  • Abbildungen nicht selbsterklärend
  • Umfangreiche Funktionen aus dem Fließtext sind nicht einfach nachvollziehbar

Lösungsansatz

Wir entwickelten ein Konzept, um Produkte im Onlineshop ähnlich intuitiv erlebbar zu machen wie in einem Ladengeschäft. Dazu nahmen wir die relevanten Informationen aus dem Fließtext und erklärten sie direkt im Artikelbild in informativen „HotSpots“. So konnten die Spezifikationen direkt der korrespondierenden Stelle in der Produktabbildung zugeordnet werden. Gleichzeitig wurde der Text durch die Aufsplittung im mehrere Informations-Bubbles leichter zugänglich.

Erklären Sie komplexe Produkte direkt im Artikelbild in Informations-HotSpots.

Verwendetes Tool: „Produktinformationen als HotSpot“

Die Erklärung der komplexen Produkte setzten wir mit einem von uns entwickelten Shopware-Plugin um.

Das Shopware-Plugin „Produktinformationen als HotSpot ist im Shopware Community Store erhältlich.

 

B2B-E-Commerce-Problem 2: (Massen)-Artikelpflege

Unser Kunde verfügte über ein großes Sortiment an Artikeln, die sich teils stark ähnelten. Die initiale Befüllung der Stammdaten realisierten wir über einen Datenimport; anschließend stand das Content-Team jedoch vor der Herausforderung, die Artikeldaten für den Onlineshop aufzubereiten. Dies bedeutete konkret, dass Meta Titles und Descriptions für die Suchmaschine optimiert werden mussten – mal ähnlich, mal unterschiedlich. Hier drohte ein hoher zeitlicher Aufwand für die SEO-Experten.

Herausforderungen

Folgende Herausforderungen bestehen in B2B-Onlineshops, die ein umfangreiches Artikelsortiment anbieten:

  • Verwaltung vieler ähnlicher Produkte
  • Hoher Pflegeaufwand für SEO-Texte
  • Hoher Individualisierungsaufwand

Lösungsansatz

Zwar gibt es bereits zahlreiche SEO-Tools auf dem Markt, mit dem sich SEO-Texte anpassen lassen. Allerdings ist keins dieser Tools etabliert für die Massenbearbeitung von Meta Descriptions und Titles. Für zahlreiche gleichartige Artikel ist dieses Feature jedoch sehr wichtig. Statt eines externen Tools kann hier ein Shopware-Bordmittel weiterhelfen: Das Mehrfachänderungs-Feature, das seit Shopware 5 im Standard enthalten ist, bietet komfortable Möglichkeiten zur Contentpflege.

Durch die append-, prepend- oder set-Befehle lassen sich so zum Beispiel mit nur wenigen Klicks Call to Actions für alle Meta Descriptions im Bulk einpflegen. Auch andere Artikel- und SEO-relevante Inhalte lassen sich durch Mehrfachänderungen schnell und einfach anpassen, z.B. die Änderung von Artikelnamen mittels Variablen im Bulk.

Pflegen Sie die Daten zahlreicher Artikel mit nur wenigen Klicks mit der Shopware-Mehrfachänderung.

Verwendete Tools: Shopware-Standard

Die Pflege und Bearbeitung von zahlreichen Artikeln auf einmal setzten wir mit der seit Shopware 5 im Standard enthaltenen Mehrfachänderung um.

Außerdem schulten wir unseren Kunden in der Anwendung, sodass das Redaktionsteam nun selbstständig Bulk-Änderungen vornehmen kann.

 

B2B-E-Commerce-Problem 3: Wechselnde Sale-Sortimente pflegen

Auch über die fortlaufende Pflege von Inhalten machten wir uns Gedanken. Unser Kunde plante nach Start des Shops ein Sale-System mit wöchentlich wechselnden festen Sale-Sortimenten. Es galt zu klären, wie wir diese wöchentlichen Aktions-Angebote möglichst einfach und kosteneffizient ohne viel Pflegeaufwand abbilden konnten.

Herausforderungen

Folgende Herausforderungen bestehen in B2B-Onlineshops, die stetig wechselnde Sale-Angebote im Sortiment habe:

  • Pflegeaufwand zur Bestückung von Sale-Artikeln
  • Sortierung und Platzierung von Sale-Angeboten
  • Vorbereitung von Sales im Bulk für mehrere Wochen und Monate

Lösungsansatz

Auch hier konnten wir den Verwaltungsprozess mit Shopware-Standardfeatures lösen. Die seit zwei Jahren in Shopware integrierten Product Streams ermöglichen es, eigene dynamische Produktkategorien anzulegen. Wir legten vier vorab definierte Produkt-Streams an, deren Artikel mit Pseudopreisen ausgestattet wurden, um die Rabatt-Angebote darzustellen. Das Redaktionsteam hatte nun die Möglichkeit, im wöchentlichen Wechsel die „Sale“-Kategorie mit einem neuen Stream zu befüllen.

Product Streams sind ein mächtiges Feature in Shopware und werden in Ihrer Vielseitigkeit häufig unterschätzt bzw. oft nicht richtig betrachtet. Eine Auseinandersetzung mit dem mächtigen Feature lohnt!

Verwalten Sie wechselnde Sale-Sortimente und Angebote mit den Shopware Product Streams.

Verwendete Tools: Shopware-Standard

Für die Pflege von wechselnden Sale-Sortimenten schulten wir unseren Kunden in der Verwendung von Pseudopreisen in Kombination mit Product Streams.

Beide Features sind im Shopware-Standard bereits enthalten und stellen in Kombination miteinander ein hilfreiches Werkzeug für die komfortable Verwaltung von Angeboten im Shop dar.

B2B-E-Commerce-Problem 4: Individuelles Sortiment

Im B2B-Sektor ist es besonders wichtig, ausgewählten Kunden oder Kundengruppen individuelle Preise oder sogar Sortimente anbieten zu können. Für den von uns umgesetzten Shop war die Anforderung, Rabatte auf bestimmte Hersteller für ausgewählte Kundengruppen geben zu können. Das Kundengruppen-Feature von Shopware ermöglicht zwar die Vergabe von Rabatten, allerdings gelten diese nur global für das gesamte Sortiment des Shops.

Herausforderungen

Folgende Herausforderungen bestehen in B2B-Onlineshops, die ihr Sortiment individuell auf verschiedene Kundengruppen anpassen wollen:

  • Kundenspezifische Sortimentsauswahl
  • Über Kundengruppen-Feature nur globaler Rabatt bei den Preisen möglich
  • Einrichtung von begrenzten Einkaufsrechten für bestimmte Produkte oder Produktgruppen

Lösungsansatz

Auch für dieses Problem konnten wir erfolgreich die Product Streams einsetzen: Wir erstellten einen Product Stream für die gewünschten Hersteller mit Spezialkonditionen und fügten diese in einer eigenen Kategorie auf der Website ein. Anschließend zeigten wir den Product Stream nur für eine spezielle Kundengruppe an, in diesem Fall „Spezialkunden“. Das Ergebnis was ein übersichtliches Rabatt-Sortiment aus dem Product Stream ausschließlich für die besagten Kundengruppen.

Individuelle Sortimente lassen sich schnell und ohne Mehrkosten oder Plugin-Aufwand mit Product Streams umsetzen.

Verwendete Tools: Shopware-Standard

Die Bereitstellung von verschiedenen individuellen Sortimenten setzten wir durch die Verwendung von Kundengruppen in Verbindung mit Product Streams um.

Beide Features sind im Shopware-Standard bereits enthalten und stellen in Kombination miteinander eine simpel anwendbare Möglichkeit für die Verwaltung von individuellen Sortimenten dar.

B2B-E-Commerce-Problem 5: Komplexe Services

Unser Kunde stand vor der Herausforderung, die zahlreichen im Laufe des Shopbetriebs eingehenden Kontakt- und Retourenanfragen über Telefon oder Kontaktformular zu bewerkstelligen. Kunden landeten oft nicht beim richtigen Ansprechpartner oder wurden hin- und hergereicht. Das bedeutete einen erhöhten Zeit- und Kostenaufwand für unseren Kunden und sorgte für Unzufriedenheit bei den Anfragenden. Als E-Commerce-Agentur haben wir die Erfahrung gemacht, dass Service als Vertriebskanal im B2B oft stark unterschätzt wird. Doch genau hier lässt sich optimal Kundenbindung betreiben und Loyalität ausbauen.

Herausforderungen

Folgende Herausforderungen bestehen in B2B-Onlineshops, die ihren Kunden kompetent betreuen wollen:

  • Zahlreiche Services verwalten, z.B. Anfragen, Retouren, Anfahrt, Vertriebskontakt
  • Prominente Darstellung der Services im Viewport
  • Zentrale Platzierung an einer Stelle

Lösungsansatz

Um Kontakt- und Serviceanfragen effizient verwalten zu können, sahen wir vor, alle Kontaktanfragen zentral an einer Stelle zu bündeln. Damit die im B2B so wichtigen Services schnell gefunden werden konnten, platzierten wir diese prominent in der Hauptnavigation des Shops. Mithilfe des etablierten Multimedia-Menü-Plugins gestalteten wir alle Service-Anfragen: Rückruffunktion, Schnellanfragen, direkte Vertriebskontakte und Serviceapp zum Download. Durch die Verwendung von Grafiken und Eingabefeldern sorgten wir für eine attraktive Darstellung und verbesserte Nutzbarkeit, die darüber hinaus Aufmerksamkeit generiert.

Über das Multimedia-Menü stellen Sie komplexe Services attraktiv im Hauptmenü Ihres Shops dar.

Verwendetes Tool: „Multimedia-Menü“

Die Platzierung der komplexen Services in der Hauptnavigation des Shops setzten wir mit einem von uns entwickelten Shopware-Plugin um.

Das flexible Shopware-Plugin „Multimedia-Menü“ ist im Shopware Community Store erhältlich.

 

B2B-E-Commerce-Problem 6: Brutto-Netto-Preise

Unser Kunde plante einen Hybrid-Shop, in dem nicht nur B2B-Kunden, sondern auch B2C-Kunden einkaufen sollten. Hierbei stellte sich die Frage nach der Anzeige der MwSt., die in Deutschland gesetzlich strikt geregelt ist. Es war wichtig, hier eine rechtssichere und gleichzeitig attraktive Lösung zu finden.

Herausforderungen

Folgende Herausforderungen bestehen in B2B-Onlineshops, die ihre Plattform gleichzeitig für B2B- und B2C-Kunden freigeben:

  • Verwaltung von zwei Kundengruppen mit unterschiedlichen Ansprüchen
  • B2B-Kunden benötigen Nettopreise; B2C-Kunden benötigen Bruttopreise
  • Shopware-Standard bietet nur entweder Brutto- ODER Netto-Preise

Lösungsansatz

Für den Hybrid-Shop entwickelten wir einen Brutto-Netto Switch, der es dem Kunden im Shop ermöglicht, die Anzeige der Preise einzustellen. Vor jedem Shopbesuch wird abgefragt, welche Preisdarstellung gewünscht ist. Eingeloggte Kunden bekommen die Preise anhand ihrer Kundengruppe angezeigt. Eine kleine aber feine Lösung, die es ermöglicht, Geschäftskunden und Privatkunden gleichermaßen mit passenden Preisen zu bedienen.

Geben Sie Ihren Kunden die Wahl zur Anzeige von Brutto- oder Nettopreisen.

Verwendetes Tool: „Brutto-Netto-Switch“

Die Bereitstellung von Brutto- und Nettopreisen mit einer Auswahlmöglichkeit für den Kunden setzten wir mit einem von uns entwickelten Shopware-Plugin um.

Das Shopware-Plugin „Brutto-Netto-Switch“ ist auf Anfrage bei uns erhältlich.

 

B2B-E-Commerce-Problem 7: Serviceanfragen

Nach dem Ausbau der Servicenavigation zeigten sich schnell Erfolge, sodass bald mehr Serviceanfragen als zuvor eingingen. Diese betrafen oft vorausgegangene Bestellungen. Diese sorgte für einen hohen Aufwand bei der Bearbeitung der Anfragen, da die Anfragen nicht immer ohne Weiteres der Bestellung zuzuordnen waren. Lange Antwortzeiten oder ineffiziente Mailwechsel waren die Folge. Daher standen wir vor der Aufgabe, ein effizienteres System zur Verwaltung von Serviceanfragen zu erstellen, das Kunden, Bestellungen und Anfragen zueinander in Beziehung setzen konnte.

Herausforderungen

Folgende Herausforderungen bestehen in B2B-Onlineshops, die zahlreiche Kundenanfragen verwalten müssen:

  • Zahlreiche Serviceanfragen
  • Verwaltung diverser Kanäle
  • Hoher Koordinationsaufwand
  • Verknüpfung von Anfragen mit Kunden und Bestellungen

Lösungsansatz

Zur Verwaltung von Serviceanfragen integrierten wir das von Shopware bereitgestellte Ticketsystem. Dieses ermöglicht die übersichtliche Bearbeitung aller Anfragen und stellt außerdem eine direkte Zuordnung zwischen Anfrage, Kunde und Bestellung bereit. Durch das übersichtlichere System waren bald schnellere Antwortzeiten und somit eine bessere Servicequalität möglich.

Übrigens: Je nach Anforderungen kann auch die Verwendung eines externen Ticketsystems wie z.B. Redmine sinnvoll sein. Die Entscheidung für eine Lösung sollte immer von den individuellen Gegebenheiten des konkreten Projekts abhängig gemacht werden.

Verwalten Sie Serviceanfragen zentral mit einem Ticketsystem und behalten Sie Kunden, Bestellungen und Anfragen im Blick.

Verwendetes Tool: Shopware-Ticketsystem

Die Verwaltung von Serviceanfragen setzten wir durch ein zentrales Ticketsystem innerhalb von Shopware um, das Kundenanfragen bündelt und eine direkte Verknüpfung zwischen Kunde, Bestellung und Anfrage liefert.

Das von Shopware entwickelte Plugin „Ticketsystem“ ist im Shopware Community Store zum Download erhältlich.

B2B-E-Commerce-Problem 8: Einkauf erleichtern

Wichtigster Punkt der Customer Journey ist der Warenkorb. Für B2B-Shops ist es besonders relevant, hier die speziellen Bedürfnisse von Geschäftskunden abzufangen, gleichzeitig aber auch B2C-Kunden zu bedenken und einen Mehrwert für beide Kundengruppen zu bieten. Ein Beispiel für die individuellen Ansprüche von Warenkörben in B2B-Shops: Bereits getätigte Bestellungen werden oftmals in regelmäßigen Abständen wiederholt – sei es Büromaterial, Zubehör oder Ersatzteile. Mit diesem Wissen im Hinterkopf suchten wir nach Möglichkeiten, den wiederkehrenden Shopbesuchern ihren Einkauf zu erleichtern.

Herausforderungen

Folgende Herausforderungen bestehen in B2B-Onlineshops, die ihren bestehenden Geschäftskunden den Einkauf besonders einfach machen wollen:

  • Kunden bestellen immer die gleichen Produkte
  • B2B-Kunde hat wenig Zeit zum Zusammenstellen des Warenkorbs

Lösungsansatz

Wir entwickelten ein schlankes Plugin, das Shopkunden die Möglichkeit bietet, alte Bestellungen unverändert erneut zu bestellen, ohne zunächst umständlich einen Warenkorb bestücken zu müssen. Dies spart Zeit und sorgt dafür, dass kein Artikel vergessen wird. Die simple Funktion ist einfach zu verstehen, im Kundenkonto schnell per Klick auf einen Button zu erreichen und auch für B2C-Kunden nützlich.

Erleichtern Sie Ihren Kunden den Einkauf indem Sie die Wiederholung von Bestellungen per Knopfdruck ermöglichen.

Verwendetes Tool: „Bestellungen wiederholen“

Die Funktion zur Wiederholung von bereits getätigten Bestellungen setzten wir mit einem von uns entwickelten Shopware-Plugin um.

Das Shopware-Plugin „Bestellungen wiederholen“ ist auf Anfrage bei uns erhältlich.

 

B2B-E-Commerce-Problem 9: Direktbestellung durch Einkaufslisten

Den vorherigen Punkt dachten wir anschließend konsequent weiter: Warum muss man Produkte erst bestellt haben, um sie später auf Knopfdruck erneut bestellen zu können? Zwar bietet Shopware bereits im Standard Merklisten an, mit denen Shopkunden sich Artikelzusammenstellungen vormerken können. Diese müssen jedoch zunächst händisch in Warenkörbe umgewandelt werden.

Herausforderungen

Folgende Herausforderungen bestehen in B2B-Onlineshops, die ihren Kunden den Einkauf noch weiter erleichtern wollen:

  • Merklisten können nicht direkt bestellt werden
  • Zeitaufwändiger Bestellvorgang

Lösungsansatz

Unsere Lösung bestand darin, die bestehenden Merklisten zu erweitern und den Shopkunden zu ermöglichen, daraus komfortabel bestellbare Einkaufslisten zu generieren. Mit nur einem Klick lässt sich eine komplette Einkaufsliste in den Warenkorb legen. Das neue Feature erscheint übersichtlich als eigener Reiter im Kundenkonto. Dies erhöht die Usability für Einkäufer im B2B immens. So ist es kein Wunder, dass hier eine Steigerung der Conversions erreicht werden konnte.

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Merklisten direkt in Einkaufslisten umzuwandeln und diese zu bestellen.

Verwendetes Tool: „Einkaufslisten“

Die Funktionalität zur Verwaltung von Standardbestellungen, vordefinierten Warenkörben und Einkaufslisten mit Direktbestell-Funktion setzten wir mit einem von uns entwickelten Shopware-Plugin um.

Das Shopware-Plugin „Einkaufslisten“ ist auf Anfrage bei uns erhältlich.

 

B2B-E-Commerce-Problem 10: Angebotserstellung für Geschäftskunden

Unser Kunde hatte die Erfahrung gemacht, dass Großkunden oft im Warenkorb den Bestellvorgang abbrachen und stattdessen den Service bezüglich einer Angebotsanfrage kontaktierten. Diese Kunden, die grundsätzlich an einem Kauf interessiert waren, gingen in die Shop-Statistik als Warenkorbabbrecher ein und erzeugten einen erhöhten Verwaltungsaufwand durch die Generierung von individualisierten Angeboten. Obwohl die gewünschten Artikel im Shop vorhanden waren, ließen sich individuelle Wünsche wie Rabatt auf Anfrage oder Sonderkonditionen nicht durch den Shopware-Standard abbilden.

Herausforderungen

Folgende Herausforderungen bestehen in B2B-Onlineshops, deren Kunden Angebote anfordern:

  • Bei Mehrabnahme im Warenkorb keine Rabatte
  • Kunden wünschen sich einen individuellen Angebotspreis
  • Manche Produkte müssen individuell kalkuliert werden

Lösungsansatz

Durch ein kleines Plugin implementierten wir die Möglichkeit einer Angebotsanfrage durch den Kunden in den Warenkorb. Shopkunden können nun direkt im Warenkorb ein individuelles Angebot für die aktuelle Zusammenstellung der Produkte anfragen. Die Abwicklung findet für den Shopbetreiber bequem über das Backend statt. Anschließend wir das individualisierte Angebot direkt an das Konto des Kunden in Shopware zugestellt, sodass der Warenkorb mit seinen Sonderkonditionen anschließend zur Bestellung genutzt werden kann.

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, aus dem Warenkorb heraus individuelle Angebote anzufordern.

Verwendetes Tool: „Angebote anfordern“

Die Möglichkeit zur Bereitstellung von Angebotsanfragen für Kunden setzten wir mit einem von uns entwickelten Shopware-Plugin um.

Das Shopware-Plugin „Angebote anfordern“ ist auf Anfrage bei uns erhältlich.

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